Collaborez avec le meilleur call center pour gérer vos appels !

Les call centers ont le vent en poupe en ce moment. Beaucoup d’entreprises décident de faire appel à ce type de service pour gérer leurs appels. En effet, ces structures emploient des agents compétents, spécialisés dans le domaine de la communication pour offrir une performance optimale à leurs clients. Or, tous les établissements ne se valent pas. Alors, quel est le meilleur call center ? Révélations !

Un call center, c’est quoi ?

Un call center est une expression anglaise qui signifie centre d’appel en français. Il s’agit, en fait, d’une plateforme d’appels téléphoniques qui emploie des ressources humaines, technologiques et matérielles pour assurer la gestion de la relation client d’une autre entreprise. Vu la popularité de ce service auprès des structures de toutes les tailles, on assiste au boom des call centers à l’heure actuelle. Si vous vous demandez quel est le meilleur centre d'appel, il s’agira de la structure qui prône la qualité et met l’humain au cœur de son activité.

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Par ailleurs, le meilleur call center est généralement un centre d’appel externe à l’entreprise. Pourquoi ? Eh bien, comme tout service externalisé, confier la gestion de la relation client de votre entreprise à un prestataire externe vous permet de profiter de sa grande expertise dans le domaine des appels. Ce qui ne sera pas forcément le cas si vous créez un centre d’appel en interne. Dans ces conditions, il vous faudra supporter des coûts supplémentaires liés à la mise en place du service (recrutement, formation du personnel, achat de matériel, acquisition de mobilier, location de local, etc.).

Les call centers externes se catégorisent également en deux : ceux au niveau national et ceux à l’étranger. Dans ce dernier cas, on parle de l’outsourcing. L’avantage de cette option par rapport aux établissements nationaux, c’est le coût beaucoup plus abordable. En outre, les prestataires étrangers soignent tout particulièrement la qualité de leurs services. Ils utilisent des moyens technologiques et des outils de télécommunication plus variés pour gérer les relations client. On préfère ainsi les appeler des centres d’appel multicanal.

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Quels services le meilleur call center offre-t-il ?

Vous l’avez compris : un call center a pour rôle de gérer la relation client de ses entreprises partenaires. Ainsi, cette structure prend en main le standard et l’accueil téléphonique. Le meilleur call center sera aussi capable de se charger du télésecrétariat, de l’assistance commerciale et du support technique. Ses missions sont donc à caractère commercial, marketing et technique.

Plus précisément, les opérations les plus courantes concernent :

  • Le télémarketing (offres et promotions) ;
  • La télévente (ventes, cross selling, upselling) ;
  • La prospection téléphonique (téléprospection, qualification des fiches, etc.) ;
  • La prise de rendez-vous, notamment avec des commerciaux ;
  • La fidélisation client à l’aide d’enquêtes de satisfaction…

Ces tâches se font généralement par le biais d’appels sortants. C’est pourquoi la plupart des call centers se spécialisent dans ceux-ci. D’autres proposent exclusivement la prise en charge des appels entrants. Néanmoins, il n’est pas rare de trouver des centres d’appels mixtes. Il s’agit des structures qui prennent à la fois en charge les appels entrants et sortants. Ces call centers polyvalents gèrent alors des services d’assistance client, mais aussi des opérations de téléprospection/télévente.